Lo que aprenderá
- Por qué el descubrimiento va antes de cualquier presentación de venta
- Las preguntas que revelan lo que el cliente realmente necesita
- Cómo tomar notas que le ayuden a atender al cliente
Empiece por el cliente, no por el servicio
Las personas no compran preparación de impuestos; compran tranquilidad, una declaración correcta y alguien en quien confiar. El descubrimiento es la parte de la conversación en la que usted conoce la situación del cliente antes de recomendar algo.
Preguntas que abren la conversación
- “¿Quién le preparó los impuestos el año pasado y cómo le fue?”
- “¿Cambió algo para usted este año: un trabajo nuevo, una mudanza, un hijo nuevo, un negocio adicional?”
- “¿Qué es lo más importante para usted al declarar: rapidez, exactitud, costo o tener a alguien a quien llamar?”
- “¿Hubo algo que le preocupara de su declaración del año pasado?”
Esté atento a los eventos de vida
El matrimonio, el divorcio, un bebé, la compra de una casa, el trabajo por cuenta propia y la jubilación cambian una declaración. Cada uno es una razón por la que el cliente puede necesitar ayuda profesional y una razón para hacer una pregunta de seguimiento.
Tome notas útiles
Anote las palabras del cliente, no sus conclusiones: “empezó a manejar para una app de entregas en mayo” es más útil que “cliente 1099”. Las buenas notas facilitan la recepción y el trabajo del preparador.
Guion de ejemplo (ficticio)
Usted: Gracias por llamar a Nationwide Tax Experts. Antes de contarle sobre nuestros servicios, ¿puedo hacerle un par de preguntas rápidas para orientarle mejor?
Prospecto: Claro.
Usted: ¿Cambió algo para usted este año, como un trabajo nuevo, una mudanza o un negocio adicional?
Práctica
Escriba cinco preguntas de descubrimiento que le haría a alguien que llama por primera vez y dice: “Solo quiero saber cuánto cobran”.
Contenido de capacitación de Nationwide Tax Experts. Todos los escenarios usan prospectos ficticios. Nunca prometa montos de reembolso, fechas ni resultados.