Lo que aprenderá

• La diferencia entre oír y escuchar
• Técnicas que demuestran al cliente que usted entendió
• Cómo evitar interrumpir y suponer

Por qué escuchar vende

Los clientes deciden confiar en usted cuando se sienten comprendidos. La escucha activa significa concentrarse en el cliente, confirmar lo que oyó y hacer la siguiente pregunta según su respuesta, no según su guion.

Tres técnicas de escucha

• Parafrasear: “Entonces empezó un negocio de limpieza en marzo y no está seguro de cómo declararlo.”
• Nombrar el sentimiento: “Parece que la experiencia del año pasado fue estresante.”
• Pedir aclaración: “Cuando dice que recibió una carta del IRS, ¿la tiene con usted?”

Hábitos que debe evitar

• Interrumpir para hablar de precios o productos.
• Suponer que la situación del cliente es igual a la del cliente anterior.
• Usar términos técnicos como “Anexo C” o “EITC” sin explicarlos.

Guion de ejemplo (ficticio)

Prospecto: El año pasado mi reembolso tardó muchísimo y nadie contestaba mis llamadas.
Usted: Eso suena muy frustrante. Entonces, recibir noticias y que alguien le conteste es importante para usted. Permítame explicarle cómo mantenemos informados a los clientes.

Práctica

Reescriba esta respuesta usando una paráfrasis: “Bueno, nuestros precios empiezan en…”

Contenido de capacitación de Nationwide Tax Experts. Todos los escenarios usan prospectos ficticios. Nunca prometa montos de reembolso, fechas ni resultados.